A estratégia de cliente no centro é uma das mais utilizadas pelas empresas e tem como princípio utilizar a experiência do cliente como uma das métricas mais importantes para o negócio.
Assim, todas as decisões tomadas pela empresa, independente do setor, precisam ter como objetivo oferecer uma boa experiência a esse cliente e construir uma boa relação com ele.
Ter o cliente no centro é uma maneira de pensar estratégias e tomar decisões. Entenda o conceito, veja qual a importância desse formato e quais profissionais trabalham com isso.
Confira:
Ter o “cliente no centro” é sobre tomar todas as decisões de uma empresa pensando em oferecer uma boa experiência ao cliente.
É um modelo de atuação para empresas que dependem dos clientes para crescer.
Quando se diz que uma empresa tem os clientes no centro (ou é customer centric) significa que todos os profissionais que trabalham ali têm como base para suas decisões as métricas de sucesso do cliente e de sua experiência.
Hoje em dia a experiência do cliente, também chamada de Customer Experience (CX) é considerada a melhor métrica para entender o sucesso de uma empresa.
Isso porque quanto mais satisfeito um cliente está, maiores as chances de ele continuar consumindo com a empresa e indicá-la para outras pessoas.
Ser uma empresa de abordagem "cliente no centro" envolve muitos processos, desde a administração da empresa, até a gestão comercial e o marketing.
Todos os setores precisam estar alinhados para oferecer o melhor ao cliente.
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Colocar o cliente no centro de qualquer estratégia empresarial traz inúmeros benefícios para a empresa, a curto e longo prazo. Acompanhe algumas delas a seguir:
O cliente busca praticidade e facilidade. Por isso, sempre opta por aquele serviço ou produto que gere a menor “dor de cabeça” possível, ou seja, que não traga problemas para a vida dele.
Sendo assim, oferecer a melhor experiência possível faz com que ele volte a consumir ou utilizar os serviços da empresa, pois sabe que será um processo positivo, fácil e sem complicações.
O ROI é uma das métricas mais importantes para uma empresa. Ela mostra se o dinheiro está sendo alocado nos processos certos e se a estratégia está trazendo resultados.
Os números mostram que investir em promover uma boa experiência do cliente é uma das estratégias com maior retorno financeiro, pois também diminui gastos em outros setores.
O CAC é o valor investido para atrair novos clientes ou convencer alguém que já utilizou sua empresa a fazê-lo novamente. Esse valor é destinado a setores de marketing , comercial, operações e muitos outros.
Porém, quando a empresa tem o cliente no centro e consegue oferecer uma boa experiência, esse custo diminui. Isso porque os clientes antigos já estão fidelizados e também passam a indicar o serviço da empresa.
Ou seja, é mais fácil atrair novos clientes de maneira orgânica, o que diminui a necessidade de investimento em CAC.
Uma empresa conhecida por oferecer uma boa experiência ao cliente constrói uma boa reputação e atrai muitos outros consumidores.
Afinal, quem não quer consumir de uma empresa que facilita sua vida? Assim, quanto mais clientes felizes existem, mais forte se torna a marca, ficando conhecida como uma boa empresa.
Por isso, ser uma empresa que coloca o cliente no centro de todas as decisões é também pensar na imagem que esses consumidores têm do negócio.
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Como vimos, ter uma estratégia com o cliente no centro envolve toda a empresa, mas para isso é preciso, principalmente, conhecer bem o cliente em potencial.
Veja aspectos que ajudam a colocar o cliente no centro dos negócios:
Com certeza o passo mais importante dessa estratégia. Afinal, como será possível tomar decisões baseadas no cliente se a empresa não sabe ao certo quem ele é e o que deseja.
Para conhecer o cliente de verdade, são feitas pesquisas, análises de métricas e muitos outros processos, geralmente de responsabilidade dos profissionais de gestão comercial e marketing.
De nada adianta considerar seu cliente em todas as decisões se as experiências dele com a empresa não estão sendo boas.
Ou seja, não basta levar os desejos do cliente em consideração, também é preciso pensar na qualidade do atendimento, do produto, do local e também do pós-venda, por exemplo.
Sabemos que problemas acontecem, por isso as empresas precisam ter atenção em todos os pontos de contato com o cliente para conseguir atender às suas necessidades.
As métricas são o que mostram se a estratégia está de fato funcionando.
Se a empresa está tomando suas decisões com o cliente no centro, mas a métrica de satisfação continua baixa, algo está errado. Ou a empresa está oferecendo algo que não se adequa às necessidades do cliente ou seus pontos de contato com ele não estão sendo satisfatórios.
Nesses casos, é preciso revisar as estratégias em todos os pontos.
Todos os setores precisam estar voltados ao cliente e oferecer a melhor experiência possível a ele. Por isso, cada vez mais os profissionais guiados a partir do sucesso do consumidor são valorizados por essas empresas, independente da área específica de atuação.
Ou seja, mesmo trabalhando com a parte burocrática de gestão empresarial ou administração, por exemplo, também é preciso considerar que a empresa tem como foco principal o cliente.
Como vimos, ser customer centric é algo que depende de diversos setores da empresa. As áreas de administração, gestão comercial e de marketing são as que mais se relacionam com isso.
No caso da administração e gestão, os profissionais conseguem ter uma visão ampla do negócio, considerando também suas finanças. Assim, conseguem contribuir para a tomada de decisões.
O marketing , por sua vez, é ainda mais próximo ao conceito de customer centric e customer experience, pois tem contato direto com o cliente em todos os pontos, desde a divulgação até as comunicações com ele no pré e pós-venda.
Se você se interessa pela área de sucesso e experiência do cliente, fazer um curso nessas áreas é um grande diferencial. Então, não deixe de investir na sua educação formal!
